L’intelligence artificielle peut-elle remplacer les managers?

A l'heure où l'on prédit une forte mutation du marché du travail du fait de l'intelligence artificielle, la question de l’impact de l’IA sur le rôle du manager se pose. Qu’est-ce que l’IA fera mieux que l’homme? Qu’est-ce que l’homme fera mieux que l’IA? Quel impact pour le management de demain?

En entendant une chronique radiophonique du livre de Jean-Philippe Couturier « Lorsque mon boss sera une intelligence artificielle » cette semaine,  je me suis dit qu’il pourrait être intéressant de publier un article que j’ai rédigé dans le cadre de mon Executive MBA à Audencia, lors du module de management de l’innovation en juillet 2018. Rédigé en anglais dans sa version originale, en voici une traduction française. 

Bien que l’innovation soit avant tout mise en oeuvre par les entreprises pour proposer des produits, des services ou de nouveaux modèles d’affaires qui résolvent les problèmes des clients, elle s’applique également aux processus. Dans l’optique d’accroître la productivité et de prendre de meilleures décisions, de nombreuses entreprises mettent actuellement en œuvre des solutions d’Intelligence Artificielle (IA). Selon Accenture, l’IA a le pouvoir d’augmenter la productivité de 38% d’ici 2035.

Chad Steelberg, PDG de Veritone (une société développant des systèmes d’exploitation pour l’IA) estime que l’intelligence artificielle va considérablement accélérer le rythme de l’innovation humaine, car l’homme n’est plus nécessaire dans le processus d’innovation. Quelques exemples de cette révolution dans le processus d’innovation incluent de nouvelles Antennes entièrement conçues par les ordinateurs de la NASA en 2006 et Microsoft AI pouvant écrire son propre code.

L’un des inconvénients de cette « nouvelle révolution industrielle » est la création d’un changement majeur sur le marché du travail, de nombreux emplois étant remplacés par l’IA. Une étude de McKinsey indique que d’ici 2030, 3 à 14% de la main-d’œuvre mondiale devra changer de catégorie professionnelle.

"D'ici 2030, 3 à 14% de la main-d'œuvre mondiale devra changer de catégorie professionnelle"

Nous pouvons déjà prévoir l’impact de l’intelligence artificielle sur certains types d’emplois tels que les centres d’appels ou les opérateurs de centres logistiques, ou même la gestion de fonds d’investissements, mais qu’en est-il des emplois liés à la gestion et au leadership? Que se passera-t-il quand AI sera capable de prendre toutes les décisions généralement prises par les managers? Le salarié acceptera-t-il de prendre des ordres de l’intelligence artificielle? Comment le rôle du manager va-t-il changer? Pourrions-nous arriver à un point où le rôle des managers sera obsolète?

 

Les aspects sur lesquels l’IA peut remplacer un manager

Coordination administrative et contrôle

Selon une enquête réalisée par Accenture, les managers consacrent 54% de leur temps à la coordination administrative et aux tâches de contrôle. L’IA a réalisé d’importants progrès dans ce domaine et nous en sommes maintenant au stade où la plupart de ces activités pourraient être automatisées.

Klick est une agence digitale de 700 employés qui automatise ses processus de gestion et d’administration jusqu’à ce qu’elle n’ait plus besoin de ressources humaines. Leur système d’exploitation interne suit les heures facturables, les flux de travail et la présence des employés, et facilite la gestion du recrutement et de la formation.

Le nouvel algorithme d’Uber assume désormais le rôle de gestionnaire: il définit les taux du conducteur, le niveau de performance (comme les taux d’acceptation et d’annulation) et des horaires basés sur la demande des consommateurs et les services de livraison. Entre 2014 et 2015, le nombre de conducteurs pour UBER a augmenté de 50 000 par mois. Aucun responsable humain (ni une équipe de responsables performants) n’aurait été capable de supporter un tel rythme et une charge de travail supplémentaire.

Un autre exemple intéressant est B12, une société qui a conçu un logiciel d’intelligence artificielle qui crée automatiquement des sites Web pour ses clients et gère la coordination des pigistes pour les besoins de modifications personnalisées. Ils ont réussi à automatiser la majeure partie du travail d’un chef de projet (attribution et coordination des tâches).

En ce qui concerne les tâches de production prédictives qui pourraient être hautement automatisées à l’avenir, la plupart des tâches de coordination et de contrôle administratif prédictives pourraient être remplacées par l’intelligence artificielle à court terme, ce qui réduirait la nécessité de disposer d’un gestionnaire humain.

Le reporting

En ce qui concerne le reporting, l’IA peut désormais créer des rapports automatiquement et même gagner du temps sur l’interprétation des chiffres. L’IA a aidé Associated Press à augmenter le nombre de rapports de résultats trimestriels de 300 (manuellement) à 4 400 automatiquement. Tableau (une société éditant un logiciel de gestion des données) s’est associée à  Narrative Science, une société qui développe la génération de langage naturel, pour offrir une extension Chrome gratuite qui crée automatiquement des explications écrites pour les graphiques Tableau.

Bilan de performance et évaluation annuelle

Workcompass, une société basée au Royaume-Uni, fournit des services d’intelligence artificielle permettant d’examiner et de gérer les performances des employés. En combinant l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, elle offre une vue constamment mise à jour des performances et des objectifs des employés. Elle peut évaluer la qualité de leurs réalisations et suggérer des solutions d’amélioration.

Ce type d’innovation supprime les préjugés humains (évaluation du rendement en fonction des émotions, de la comparaison avec d’autres employés ou de la fatigue) et rend le processus de gestion des évaluations permanent (et non réalisé une fois de manière annuelle).  Cela signifie que cela devient un processus en temps réel, basé sur des critères factuels, permettant de distribuer des éloges, des incitations et des augmentations de salaire presque instantanément, entraînant « potentiellement » une plus grande satisfaction des employés.

Prise de décision

À chaque fois que l’identification de modèles nécessite l’analyse d’une énorme quantité de données, l’AI est en mesure de supplanter les gestionnaires humains.

En 2014, une société de capital-risque de Hong Kong a nommé un programme d’IA membre de son conseil d’administration lui donnant un vote égal sur les décisions financières prises par la société. Le «robot» a été choisi pour sa capacité à détecter les tendances du marché non visibles pour l’homme.

Si l’algorithme est correctement conçu, l’IA peut calculer une quantité énorme de données – ce qu’un être humain ne pourrait pas – pour détecter des modèles et prendre la meilleure décision, sans estimation approximative, sans décision instinctive qui s’avère souvent fausse.

Les salariés enclins à accepter les ordres de l’IA ou de robots

Une expérience du laboratoire d’IA du MIT a montré que les travailleurs préféraient faire partie d’une équipe efficace plutôt que de jouer un rôle dans le processus de planification (qui serait alors entièrement géré par l’IA), si le maintien de ce rôle devait diminuer leur efficacité. 

Bien que les chercheurs aient pensé que les gens seraient mal à l’aise d’avoir un robot chargé de leur attribuer des tâches (car cela signifierait moins d’autonomie pour le travailleur), il s’est finalement avéré que cela ne les dérangeait pas et qu’ils préféraient quand les robots assignaient des tâches tant que c’est au final plus efficace.

Une étude menée par Oracle et Future Work a montré que 93% des employés aux États-Unis font confiance aux commandes d’un robot au travail. La majorité des 1 320 dirigeants et employés des RH interrogés ont déclaré qu’ils étaient prêts à prendre des instructions de robots au travail, car la plupart d’entre eux utilisaient déjà une technologie d’intelligence artificielle à la maison (assistant vocal et téléphonique à la maison) et étaient convaincus qu’elle pourrait améliorer l’efficacité opérationnelle et accélérer la prise de décision.

Bien sûr, ces deux études ne suffisent pas pour dire que les gens accepteront de ne prendre que des commandes de robots ou d’algorithmes. Cela montre surtout qu’ils sont prêts à accepter les commandes basées sur l’IA lorsqu’ils améliorent leur productivité. Cependant, nous pouvons toujours présumer que la plupart des employés ne voudront pas travailler uniquement pour une machine et manqueront de la relation et des liens affectifs avec un manager humain.

L’IA ne peut pas remplacer les aspects humains du management

Les robots sensibles n'existeront jamais

Selon le New Scientist, les robots sensibles n’existeront jamais. Cela signifie que même si l’IA pouvait remplacer les managers dans la prise de décision, la planification et l’organisation du travail, elle ne serait jamais en mesure de faire correspondre les émotions et les véritables aspects humains du management.

Selon une étude de McKinsey, les activités les plus difficiles à automatiser sont celles liées au management et au développement des personnes (potentiel d’automatisation de 9%).

En effet, les managers font plus que la coordination administrative, le contrôle et la prise de décision. Ils inspirent, dialoguent avec les employés, les dirigent avec charisme, adaptent les décisions en fonction de leur perception des signaux non liés aux données grâce à l’empathie et se connectent sur le plan émotionnel.

Observons comment l’IA pourrait remplacer un manager à travers  les 10 rôles du manager tels qu’ils ont été définis par Henry Mintzberg et classés comme suit:

  • Rôles interpersonnels: symbole, leader, agent de liaison
  • Rôles d’information: observateur actif, diffuseur d’information, porte-parole
  • Rôles décisionnels: entrepreneur, gestionnaire de perturbations, allocateur de ressources, négociateur

 

Les rôles interpersonnels et d’information demandent une compréhension de l’émotion qui est hors de portée de l’IA

Les rôles interpersonnels du manager ne pourraient pas être tenu par l’IA car ils demandent des compétences émotionnelles de communication: 

  • Le rôle de leader comprend l’embauche, le développement des compétences et la motivation des employés.
     
  • Si le rôle d’agent de liaison du manager peut être partiellement géré avec l’IA (coordination des activités des subordonnés), la partie la plus importante devrait rester une activité humaine, car elle est liée à la motivation, à la communication et à la promotion de l’esprit d’équipe.
     
  • Le rôle de la figure de proue est également typiquement humain, car il est principalement lié à des pratiques cérémonielles (représentant la société ou la fonction commerciale et accueillant des visiteurs officiels ou organisant des réunions avec des partenaires).
 

En ce qui concerne les rôles d’information, nous nous trouvons dans une situation similaire:

  • Si le rôle d’observateur actif en tant que manager peut être partiellement traité par l’IA, en particulier en ce qui concerne le suivi des indicateurs de performance, une autre partie nécessite de collecter et d’interpréter des informations «informelles» issues de discussions avec des clients, des concurrents et des collègues, qui nécessitent des interactions humaines.
     
  • Le rôle de diffuseur d’information pourrait également être automatisé, mais le responsable serait le seul à le faire de manière appropriée afin de créer un «sens» pour le destinataire du message (en particulier au sein de son équipe). Transmettre des données et des commentaires automatisés est une chose, expliquer pourquoi il est important et motiver les membres de son équipe à agir en est une autre.
     
  • Enfin, le rôle de porte-parole ne pourrait bien entendu pas être remplacé par l’intelligence artificielle: les responsables représentent leurs organisations auprès des personnes extérieures, parlent au nom de l’organisation.

 

L’IA aide les managers dans les rôles décisionnels, sans pouvoir se substituer à eux

  • Même si l’IA peut donner naissance à de nouvelles innovations sans intervention humaine (comme nous l’avons vu avec les antennes de la NASA), les entreprises auront toujours besoin de managers pour assumer le rôle d’entrepreneur afin de créer et d’innover. Pour changer les pratiques de l’organisation, s’adapter à l’environnement et lancer de nouveaux produits, il faudra d’abord une intervention humaine pour avoir de nouvelles idées, lancer de nouveaux projets et éventuellement des projets où les processus d’innovation seront partiellement gérés par l’IA.
      
  • Le  rôle de gestionnaire de perturbations d’un manager implique également de posséder des compétences interpersonnelles. Bien que l’IA puisse réorganiser les horaires de production en cas de grève, elle ne pourrait guère l’éviter (ce qu’un responsable pourrait faire en interprétant les messages et signaux des travailleurs se plaignant en usant d’empathie) ni la résoudre. En cas de forte baisse des ventes, un logiciel ne serait pas en mesure de réorganiser et de motiver correctement une équipe de vente. 
     
  • Bien que le rôle d’allocation des ressources puisse être facilement géré avec l’intelligence artificielle, une explication aux employés du choix de l’allocation des ressources resterait nécessaire pour maintenir la motivation et nécessiterait des compétences interpersonnelles. 
     
  • Le rôle du négociateur consiste à négocier avec des personnes extérieures et internes, afin d’obtenir des avantages pour la propre unité des directeurs. C’est une activité qui est typiquement humaine.

Comme nous pouvons le constater, bien que l’IA soit une technologie puissante qui jouera un rôle important dans l’avenir du travail, elle ne pourra jamais remplacer les compétences interpersonnelles requises dans les différents rôles du manager. Cela signifie que la plupart des postes de direction resteront occupés par des humains.

L’IA façonne le « Manager Augmenté » de demain et change le référentiel de compétence managérial

Aujourd’hui, de nombreux managers intermédiaires ont pour mission principale de servir de relais pour les cadres supérieurs et la plupart de leurs missions sont de l’ordre du contrôle des processus et du reporting. L’intelligence artificielle va certainement perturber ce type de gestion «à l’ancienne» et les responsables qui ne possèdent pas les compétences nécessaires pour aller au-delà de ces tâches peuvent être inquiets.

Cependant, si nous considérons un manager comme un leader dont le rôle est de renforcer les compétences des membres de son équipe, de les responsabiliser, de créer du sens, du lien et du dialogue au sein de l’entreprise, la perspective est différente.

Comme on peut le constater, beaucoup des tâches les plus chronophages pour les managers devraient bientôt être automatisées (planification, coordination des tâches, suivi et reporting, application des normes…). Cela devrait libérer du temps pour qu’ils puissent se concentrer sur des activités nécessitant des compétences relationnelles et humaines: interagir, créer un engagement, stimuler la créativité et l’innovation, conseiller les employés et créer une expérience des employés, une culture d’entreprise forte et bien plus encore…

En outre, les managers devraient être en mesure de guider leur équipe dans l’adoption de l’intelligence artificielle, de manière à libérer du temps, à développer de nouvelles compétences et à se concentrer sur la créativité et l’innovation.

À l’avenir, l’IA rendra certainement les managers plus efficaces. Certains managers de niveau hiérarchique inférieur ou intermédiaires pourraient être remplacés ou regroupés, car la productivité managériales augmentera. Il sera possible de gérer davantage de personnes et de prendre des décisions plus facilement et plus rapidement. Les plus mauvais managers devraient disparaître rapidement car ils ne pourront pas cacher leur incompétence sociale derrière la seule capacité de contrôle et de reporting. Les bons, qui appliquent déjà la plupart de ces bonnes pratiques sociales dans leur travail actuel, devraient se démarquer encore plus avec l’IA.

Dans cette perspective, le management deviendra plus que jamais une science humaine et l‘IA « augmentera » les managers pour les responsabiliser afin qu’ils fassent davantage sur les aspects sociaux, domaine dans lequel le management est considéré comme faible aujourd’hui.

Vers de formations en management plus centrées sur l'humain à l’heure de l’IA

Selon une prise de parole d’Accenture dans une tribune du Harvard Business Review, la clé pour les managers de demain sera de développer les bonnes compétences. Si un tiers des managers français savent que des compétences numériques et technologiques seront nécessaires dans les 5 prochaines années, seuls 17% d’entre eux pensent que la créativité, l’expérience, le développement personnel, le coaching ou la gestion des médias sociaux seront des compétences essentielles.

Dans cette perspective, il est intéressant que les écoles de commerce et autres institut de formation continue au management se mettent à faire évoluer leur programmes pour prendre en compte l’innovation, la RSE, le développement personnel et le leadership, allant ainsi au-delà des « principes de management » enseignés depuis des décennies.  Ces compétences seront encore plus nécessaires pour les managers de demain qui se devra d’être paradoxalement plus humain à l’heure de la montée en puissance des algorithmes.

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Jeangab Martin

Jeangab Martin

Fondateur de Pogo Marketing, il accompagne les PME et ETI dans l'optimisation et la mise en oeuvre de leur stratégie marketing ainsi que dans leur transformation digitale. Spécialiste de l'international, du marketing digital et des réseaux de distribution, il a contribué à la croissance de grandes multinationales et de PME en tant que responsable marketing et digital. Il est titulaire d'un Executive MBA d'Audencia, d'un DESS Commerce Electronique de l'IMDD et d'un MBA en gestion des entreprises industrielles de l'université de Conventry (Angleterre).

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